Quanto sono importanti i touchpoint intermedi? Contribuiscono davvero a regalare un’esperienza d’acquisto unica e personalizzata?

Possono aumentare l’AOV e il conversion rate? L’utente è realmente interessato a tutti quei servizi e funzioni che inseriamo nei nostri eCommerce?

Come spesso accade, il sabato mattina è il mio momento di studio e osservazione di ciò che abbiamo costruito in Doppelganger. Questa volta ho dedicato 2 ore all’analisi del comportamento dei consumatori: dai KPI sono passato all’osservazione diretta, usando Clarity per analizzare il customer journey all’interno del nostro e-commerce.

💡 Il focus? L’importanza dei touchpoint intermedi.
Quei servizi che non sono solo tappe, ma diventano veri acceleratori di conversione. Piccoli suggerimenti lungo il percorso che rendono il viaggio unico, quasi come un assistente personale che ti guida nello shopping.

🎥 Condivido con trasparenza un’esperienza reale: 35 minuti (accelerati, ovviamente ma sempre 4min, disponibile su Linkedin… 😅, con un pò di funzionalità oscurate, chi usa Clarity capirà) di shopping online nel nostro mondo Doppelganger. Ecco il Journey del nostro utente:

• Login e accesso esclusivo ai pre-saldi come membro del Club, grazie a pop-up dinamici personalizzati prima e dopo il login.
• Navigazione in diverse categorie, proprio come dentro una Boutique.
• Prova virtuale delle taglie dei capi selezionati.
• Consultazione delle FAQ, come se stesse chiedendo consiglio a un sales assistant.
• Interazione e selezione di un outfit suggerito dalla nostra AI generativa, vivendo un servizio tailor-made come in Boutique.
• Aggiunte e rimozioni dal carrello in completa facilità, stimolato da hurry message che aumentano la FOMO.
• Scelta del ritiro gratuito in Boutique, selezionando il suo punto vendita preferito, già selezionato.
• Tentativi (più di uno!) di utilizzare codici sconto e promozioni, fino a trovare quello giusto.
• Esplorazione dell’alberatura del menù, aree tematiche come “Speciale Lino” e “Outlet”, e utilizzo della ricerca per un supporto mirato.
• Utilizza i filtri per scegliere i prodotti che preferisce per tipologia di vestibilità e taglia, proprio come se fosse guidato da un sales assistant.
• Conclusione dell’ordine? Il tutto avviene in pochi clic, con pagamento nella modalità preferita.

Cosa mi porto a casa da eCommerce Manager? La soddisfazione di vedere un utente vivere un’esperienza fluida, omnicanale e personalizzata. Tra 48 ore lo troveremo in Boutique, dove i nostri addetti alla vendita sapranno suggerirgli look e outfit grazie ai dati raccolti lungo il journey, con il supporto dell’AI predittiva e generativa.

Con il Club sarà ricontattato per promozioni e benefit esclusivi, premiando così la sua fedeltà. Customer experience a 360°.

Tornando alle domande iniziali… Sì, i touchpoint intermedi fanno la differenza.
Migliorano l’esperienza d’acquisto, la rendono unica, fluida, a 5 stelle!

A presto 👋